Edu Plakat

Manajemen Pelayanan Prima

Oleh : Rizki Al Kharim

Reviewer : Ariesius Pusparingga

Dalam literatur teknik dan manajemen industri, manajemen proses bisnis mendapat banyak perhatian dan manfaatnya terkenal. Mengapa manajemen proses??Karena manajemen proses adalah satu disiplin teknik industri dengan pendekatan manajemen proses yang meliputi :

ü Mendokumentasikan proses untuk mendapatkan pemahaman tentang bagaimana pekerjaan mengalir melalui proses.

ü Penyerahan kepemilikan proses untuk membuktikan akuntabilitas manajerial

ü Mengelola proses untuk mengoptimalkan beberapa ukuran kinerja proses

ü Memeperbaiki proses untuk meningkatkan kualitas produk atau ukuran-ukuran kinerja proses

Model-model hirarkis yang menekankan pengendalian manajerial yang keras adalah model-model pilihan bagi para manajer zaman industri. Sedangkan pada akhir tahun 1980an, para pengusaha pabrik menemukan bahwa teknologi-teknologi informasi baru memperbolehkan pengendalian manajerial untuk manajemen proses di seluruh perusahaan (Davenport dan Short, 1990). Davenport dan short juga mengemukakan bahwa pemikiran tentang teknologi informasi mencakup bagaimana hal ini dapat menunjang proses-proses bisnis yang baru atau yang didesain ulang bisa diberikan teknologi informasi itu.

Proses adalah sebuah kata yang berarti hal-hal yang berbeda untuk orang-orang yang berbeda. Para insinyur industri membahas proses dan sering berfokus pada dinamika yang menghubungkan aktivitas-aktivitas misalnya aliran-aliran proses, dengan kata lain ”proses” lebih tepat didefinisikan untuk setiap konteks pelaksanaan. Berikut ini ada beberapa pendapat tentang pengertian ”Proses” antara lain adalah :

Davenport dan Short, Proses bisnis adalah serangkaian tugas yang berhubungan secara logis untuk mencapai suatu hasil bisnis yang didefinisikan.
Scheer, Suatu proses adalah suatu kejadian dari beberapa durasi yang dimulai dengan suatu peristiwa dan diselesaikan dengan suatu peristiwa.

Manfaat utama manajemen proses bisnis dalam sektor publik adalah keefektifan dan efisiensi yang meningkat dan dicapai dari merestrukturisasi organisasi sepanjang proses-proses lintas fungsional. Manfaat-manfaat manajemen proses sektor publik dan berfokus agak terperinci pada dua alasan bahwa organisasi-organisasi publik memiliki insentif untuk pindah ke manajemen proses. Alasan pertama berhubungan dengan hukum publik yang mengamanatkan pendekatan-pendekatan manajemen proses pada organisasi-organisasi publik. Alasan kedua berhubungan dengan interaksi antara proses-proses organisasi dan teknologi-teknologi informasi baru. Manfaat lain yang diperhatikan untuk rencana Angkatan Darat dalam menerapkan perencanaan pertahanan dan kerangka manajemen adalah :

Dengan mengelola proses-proses, Departemen Pertahanan (DoD) bisa mengintegrasikan perspektif dan prioritas pertempuran perang dengan manajemen sumberdaya
Banyak inisiatif manajemen DoD yang memerlukan manajemen proses karena tidak mungkin melaksanakan konsep-konsep manajemen dengan model-model manajemen zaman industri lama.
Manajemen proses membuka pintu untuk pendekatan-pendekatan kreatif dan inovatif untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Manajemen proses memungkinkan pelaksanaan efektif sistem-sistem modern dan software standart, yaitu kebanyakan pelaksanaan baru adalah berorientasi proses.

Organisasi-organisasi sektor publik memiliki suatu mandat proses dalam mengelola proses bisnis dan manajemen proses agar dapat berjalan secara efisien dan efektif serta dapat mempertahankan sistem informasi. Manajemen proses tidak bekerja dengan sangat baik ketika dilapisi dengan suatu struktur manajemen perintah dan pengendalian hirarkis. Hal ini mendorong organisasi-organisasi sektor publik ke arah manajemen proses sektor privat. Bisnis memberikan proses struktur organisasi internal untuk mengintegrasikan sistem-sistem informasi yang berorientasi proses. Sistem-sistem terpadu memberikan keuntungan kompetitif ketika dipersatukan dengan proses-proses menambah nilai dari organisasi. Proses-proses bisnis menyampaikan nilai kepada pelanggan sedangkan sistem-sistem terpadu adalah sekunder dan bersikap tunduk.

Literatur akademis tentang penyatuan sistem informasi relatif jarang. Booker menyatakan bahwa para manajer yang menghabiskan waktu awal untuk menganalisis bagaimana sistem mereka dipersatukan dengan proses-proses bisnis memandang proyek mereka berhasil. Blick dalam naskahnya menunjukkan bahwa konsep analisis celah digunakan untuk mencapai penyatuan proses bisnis di dalam suatu proyek pelaksanaan sistem perusahaan besar. Jika sistem-sistem dipersatukan dengan proses-proses, maka jauh lebih mudah mempertahankan suatu budaya yang berorientasi proses. Perbedaan-perbedaan budaya bisa menunjukkan pendekatan-pendekatan yang berbeda terhadap pelaksanaan tetapi tidak ada perbedaan teknis. Ini adalah praktek manajemen yang baik untuk mempersatukan rencana-rencana, proses-proses bisnis, dan sistem-sistem informasi organisasi.

Manajem Proses Bisnis

Oleh : Rizki Al Kharim

Reviwer : Suci Ramadani

Membangun Kembali Manajemen Publik

Tanggung Jawab Baru Bagi Publik Dan Sebuah Studi Kasus Pemerintah Daerah

By: Paul Corrigan & Paul Joyce

Bagian utama topik ini adalah menerangkan tentang cara yang paling ampuh merekonstruksi manajemen publik adalah melalui keterlibatan langsung pengguna dalam proses pemberian layanan.

· Pengalaman mengarahkan krisis inovasi

Krisis ini tercermin dari keseluruhan pengalaman dari mereka yang bekerja dalam suatu industri dalam jangka panjang menurun dan mengambil beberapa bentuk dengan emosi dan keprihatinan. Antara lain,sbb:

1. Perasaan ketidakberdayaan atau ketidakmampuan pada pekerjaan yang dialihkan pada kita atau orang lain.

2. Manajer menyadari bahwa industri mereka berada dalam pergolakan sekarat

3. Manajer merasa bahwa kurangnya dukungan publik, memisahkan mereka dari basis pelanggan mereka

4. Bahwa semua pelajaran terbaik dari sektor yang tidak mati, yaitu sektor swasta.

Jadi, krisis bagi sebagian besar manajer sektor publik di Inggris adalah endemik.

Krisis juga telah mengambil bentuk ideologis hingga menghasilkan perspektif teoritis. Bahwa krisis dapat dipecahkan dengan cara membawa peran serta langsung masyarakat dalam pelayanan sektor publik dan membangun sebuah teori yang mencerminkan praktek. Yaitu dengan mengembangkan system Demokrasi Sosial. Demokrasi sosial mampu menghubungkan antara masyarakat sipil dan Negara.

Selama ini publik dipengaruhi oleh para politisi yang bersaing untuk memperoleh dukungan dalam setiap pemilihan. Proses politik ini sama sekali tanpa keterlibatan manajer. Oleh karena itu, pada saat pemilihan, pelayanan publik ditempatkan pada kebijakan kunci dalam struktur administrasi. Manajer ditempatkan pada penampilan kontrol yang bersifat sementara. Ini sama sekali bukan solusi yang benar dalam krisis sektor public. Berikut ini terdapat beberapa solusi yang dimungkinkan untuk mengatasi krisis tersebut.

A. Membawa kembali masyarakat-menciptakan peran warga Negara

Pusat dan pemerintah daerah dapat dipahami sebagai sebuah organisasi di bawah kendali langsung wakil terpilih dari publik, dengan mandat untuk memberikan pelayanan (dan mengambil inisiatif lain) yang diperlukan oleh masyarakat di wilayah geografis yang ditetapkan. Tapia pa yang terjadi jika para wakil terpilih dari masyarakat itu “berpaling” dan melupakan janji-janjinya?

Maka dari itu peran masukan dari masyarakat sangat bermanfaat, khususnya dalam pengambilan keputusan. Dari sana terjadi interaksi antara warga dan manajer untuk melengkapi kebijakan dalam kerangka kebijakan yang diberikan oleh para wakil terpilih. Dalam interaksi tersebut kemungkinan terjadinya konflik tetap ada, misalnya jika para wakil terpilih telah menjadi pendukung murni birokrasi. Hal itu dapat menimbulkan defisit demokrasi, hingga terjadi aksi demo/unjuk rasa hingga kerusuhan.

B. Membawa/menempatkan (kebutuhan) publik dalam interaksi antara pemerintah dan masyarakat.

Seorang pejabat/ manajer harus memulai (pekerjaan) dengan membedakan antara proses politik dengan pengambilan keputusan.

Pengambilan keputusan berasal dari sesuatu yang terorganisasi (proses) dalam contoh/ bentuk yang dinamis (adanya feedback). Manajer dituntut mampu berinteraksi dengan masyarakat, diskusi publik sangat berguna untuk manajemen publik yang berdasarkan aspirasi atau pembangunan sosial.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa, para manajer lebih baik melakukan interaksi dengan masyarakat sipil di seluruh perumusan kebijakan karena mereka mengerti, dan bertanggungjawab atas pelaksanaan kebijakan manajemen.

C. Jalan ke depan – manajemen interaksi untuk menjamin kelangsungan kebutuhan, prioritas politik dan operasi jasa

Manajer publik memiliki peran interaktif kritis untuk bermain. Berbeda dengan pendekatan solusi sebelumnya. Pada pembahasan ini berfokus pada proses pelayanan dan pengguna layanan publik. Peningkatan manajemen publik tidak beristirahat. Mereka harus selalu melakukan inovasi dan tidak imitasi. Misalnya dalam menghadapi situasi politik. Peran manajemen harus mengatur interaksi dengan para politisi dan anggota dewan agar tidak terjebak dalam strategi politik yang berakibat pada birokrasi penolakan terhadap perubahan. Interaksi tersebut disebut dengan “manajemen politik”. Manajer terlibat dalam interaksi dengan masyarakat, bukan hanya mengelola layanan, namun juga mengelola hubungan langsung dengan publik.

· Wawasan tentang persyaratan suatu konsep manajemen publik

1) Bekerja melintasi batas-batas antara organisasi-organisasi

Para manajer publik dituntut harus semakin mengembangkan keterampilan jaringan yang memungkinkan mereka untuk bekerja melintasi batas-batas organisasi. Hal ini membawa dampak besar bagi pemerintah daerah maupun manajer tersebut untuk memasrkan produknya ataupun daerahnya.

2) Mengelola hubungan antara Negara dan masyarakat sipil

Masa depan manajemen publik terletak pada interaksi antara publik dan manajer publik, khususnya layanan di garis depan manajer, yang berbasis di seluruh antarmuka pengguna pada batas antara pemerintah dan masyarakat. Sebab para konsumen memiliki orientasi pelanggan, yang mempengaruhi kebijakan perusahaan dalam memasarkan produknya. Semakin baik hubungan antara masyarakat dan pemerintah, maka akan menguntungkan bagi manajer publik untuk lebih mengembangkan usahanya.

Ø Gerakan Kualitas – Manajemen Politik yang didasarkan pada titik pelayanan

Pada manajemen politik diatas telah dijelaskan bahwa para manajer harus membina hubungan baik dengan dewan terpilih agar system manajemem yang telah disepakati berjalan lancar.

Para wakil terpilih, setelah mengalami krisis tajam dan hubungan pemerintah daerah kepada masyarakat, berusaha membentuk kembali hubungan tersebut. Gerakan kualitas yang dilakukan yaitu antaranya dengan melalui jaringan eksternal yang prioritas, paralatan, pelatihan, sumber daya , dll. yang tersebar.

Gerakan kualitas sarana untuk manajer dan karyawan itu, dengan membuat perbedaan untuk kualitas layanan, mereka dapat membuat potensi jangka panjang masa depan bagi pemerintah daerah. Hal ini disebut dengan layanan responsif.

Dalam survey th 1995 tentang inisiatif gerakan kualitas di berbagai daerah, menunjukkan bahwa pemerintah daerah, seperti yang ditunjukkan oleh gerakan kualitas, memiliki kapasitas, belajar dari pengalaman sendiri, untuk membuat kembali hubungannya dengan masyarakat sipil nasional maupun lokal.

Selain itu survey ini juga menunjukkan keanekaragaman bentuk-bentuk inisiatif kualitas. Hal ini memunculkan kesimpulan bahwa gerakan kualitas daerah masing-masing dibuat secara khusus sehingga memiliki ciri khas dan perbedaan masing-masing.

Ø Arsitektur Perusahaan Untuk Gerakan Kualitas

Manajer lini depan, bertindak sebagai juara kualitas, akan membentuk sebuah komunitas internal, berbagi kesetiaan pada visi berkualitas tinggi, tetapi juga kepada pimpinan pengguna jasa.

Titik penting dalam arsitektur perusahaan yaitu :

1) Mempertimbangkan sumber-sumber energy yang belum digunakan, untuk kemudian diolah dan membentuk hubungan energi baru yang dapat digunakan untuk mengembangkan perusahaan. Sebelum terjadi penurunan kualitas, yang mungkin bisa menimbulkan kegelisahan ataupun keluhan dari para pelanggan.

2) Mengintrospeksi kembali keseluruhan proses dan membangun kembali arsitektur. Bagian ini memerlukan waktu yang lama, namun mampu digunakan dalam jangka panjang. Misalnya, menginstropeksi kembali tanggung jawab dan kinerja pemimpin maupun karyawan, membangun kembali visi misi, hingga eksploitasi kekuatan saingan provider.

Ø Kesimpulan : Menciptakan Masyarakat untuk Menciptakan Manajemen Publik

Dalam menciptakan masyarakat kita mengutamakan pentingnya “interaksi” tidak semata-mata perwakilan. Hal ini disebabkan perbaikan pelayanan publik harus dilakukan secara bertahap dan eksperimental. Interaksi berfungsi sebagai masukan untuk memperbaiki dan menjalani layanan.

Di bawah demokrasi social, pelayanan publik manajer dan professional bereksperimen dengan hubungan sosial dan masala-masalah sosial. Manajer publik harus menempatkan “masyarakat lokal” dalam rangka perbaikan jangka panjang dan memusyawarahkan masalah-msalah tertentu.

*********

Manajemen Pelayanan Prima

Manajem Proses Bisnis

Membangun Kembali Manajemen Publik Tanggung Jawab Baru Bagi Publik Dan Sebuah Studi Kasus Pemerintah Daerah

ABOUT AUTHOR

Rizki Al Kharim

Recent Posts

Popular

Categories

Featured Post

Plakat Murah Bandung: Menemukan Seni yang Terjangkau di Jantung Jawa Barat

Advertisement

About Me

Halaman

Popular Posts

Advertisement