Manajemen Pelayanan Prima

Oleh : Rizki Al Kharim


Rivewer : Rizal Fauzi

Tiga Instansi Pelayanan Publik Kota Surabaya Raih Peringkat Pertama

Dinkominfo - Walikota Surabaya, Tri Rismaharini hadir pada acara rapat Evaluasi Supervisi Peningkatan Pelayanan Publik di Jawa Timur yang diselenggarakan oleh Komisi Pemberantasan Koperasi (KPK) – RI, Kamis (17/3) di Gedung Negara Grahadi - Surabaya. Deputi Pencegahan Komisi Pemberantasan Korupsi, Eko Soesamto Tjiptadi yang hadir dalam acara tersebut menyatakan bahwa KPK berupaya mendorong terciptanya perbaikan signifikan di sektor layanan publik. “Layanan public yang baik merupakan elemen vital dalam keberhasilan pemberantasan korupsi, sehingga perbaikan layanan public adalah hal yang mutlak untuk dilakukan,” jelasnya. Berdasarkan pantauan KPK, terkait dengan upaya perbaikan pelayanan publik Kota Surabaya mendapat peringkat pertama dibandingkan dengan Kota atau Kabupaten di Indonesia. Adapun institusi yang mengalami peningkatan dalam layanan publik adalah Unit PElayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya, Kantor Pertanahan (BPN) Kota Surabaya, Inspektorat Kota Surabaya, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya serta Palayanan Perijinan Terpadu – Propinsi Jawa Timur. Walaupun ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki di beberapa instansi. Diharapkan Inspektorat Kota dapat melakukan audit rutin atau regular dan pengawasan atas pelayanan publik di instansi-instansi (SKPD) penyelenggaraannya,” jelas Eko. Sementara itu, Propinsi Jawa Timur menurut Eko sudah terlihat perbaikan yang signifikan. Sebagai contoh di Polrestabes Surabaya sudah terdapat pelayanan one-day service pembuatan SIM, layanan SIM Delivery yang sudah mendapat sertifikat ISO 9001-2008 serta memiliki inovasi seperti pelayanan SIM di Mall (SIM Corner), pelayanan SIM keliling dan pelayanan SIM pada malam hari. Contoh lain juga dapat terlihat pada perbaikan pelayanan public di Dinas Perhubungan (UPT PKB – Uji KIR) yang telah membuat fasilitas-fasilitas seperti pemasangan kamera CCTV untuk pengawasan ruang pelayanan, membuat system antrian elektronik, memiliki unit mobil penguji KIR keliling, menerapkan penyederhanaan alur pelayanan dengan cara hanya memasang 3 loket bagi pemohon (loket rekomendasi / sanggahan, loket pendaftaran dan pembayaran, loket pengambilan hasil produk) serta bekerja sama dengan Bromog untuk pencegahan adanya calo di sekitar halaman UPT PKB. KPK mengharapkan komitmen tinggi instansi-instansi layanan publik untuk secara konsisten melakukan rencana tindak yang telah dibuat dan peran Inspektorat dalam hal pengawasan agar ditingkatkan. “Rapat evaluasi ini merupak tindak lanjut dari kegiatan koordinasi dan supervise terhadap layanan public di Surabaya yang telah dilakukan sejak tahun 2009, sebagai bagian program supervise KPK di sector pencegahan korupsi,” pungkasnya.
(SyL) 17/03/2011 15:59:01/webmaster[at]surabaya.go.id

REVIEW
Manajemen Pelayanan Publik bisa diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka peningkatan kinerja dalam pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Manajemen Pelayanan Publik sebagai tanggung-jawab pemerintah, baik pusat maupun daerah. Pada era desentralisasi dan semakin kuatnya demokratisasi saat ini, maka tuntutan akan tanggung-jawab pelayanan publik dan peningkatan kinerja manajemen pelayanan publik tersebut juga semakin kuat dan terbuka. Pada saat ini kinerja manajemen pelayanan publik ini sudah menjadi ukuran kinerja pemerintah daerah, terutama kepala daerahnya. Dalam berbagai kesempatan ketidak-puasan masyarakat atas kinerja manajemen pelayanan publik ini kian banyak diungkapkan oleh masyarakat secara terbuka. Masyarakat menuntut penyelenggaraan manajemen pelayanan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan manajemen pelayanan public yang transparan, partisipatif dan akuntabel. Untuk merespons tantangan dan permasalahan tersebut maka dalam rangka mendukung peningkatan pelayanan akan difokuskan upaya kepada pengembangan kapasitas (capacity building) manajemen pelayanan publik yang menyangkut aspek-aspek:
a Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan
b Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan
c Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara pelayanan
d Pengembangan kebijakan yang mendukung
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
a.       Kesederhanaan
b.      Kejelasan
c.       Kepastian dan ketepatan waktu
d.      Akurasi
e.       Tidak diskriminatif
f.       Bertanggung-jawab
g.      Kelengkapan sarana dan prasarana
h.      Kemudahan akses
i.        Kejujuran
j.        Kecermatan
k.      Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
l.        Keamanan, kenyamanan.



Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami adapun ciri khas pemimpin pelayan, yakni :
(1)   Mendengarkan
(2)   Empati
(3)   Menyembuhkan
(4)   Kesadaran
(5)   Bujukan atau persuasif
(6)   Konseptualisasi
(7)   Kemampuan meramalkan
(8)   Kemampuan melayani
(9)   Komitmen terhadap pertumbuhan manusia
(10)           Membangun Masyarakat.


                                                              *********
 

0 Comments